Az ügyfélközpontúságban erősítene az új jegyző

Interjú dr. Mayer Endrével

Dr. Mayer Endre tizennégy éves hivatali pályafutása során eléggé megismerte a városházi adminisztráció működését ahhoz, hogy nemrég kinevezett jegyzőként elősegíthesse a működési  folyamatok fejlesztését. Interjúnkból kiderül, legfőbb célja az ügyfélbarát hivatal eszközeinek bővítése, erősítése.

– Másfél évtized alatt végigjárta a hivatali ranglétrát a városházán, s most jegyző, a polgármesteri hivatal első embere. Mit jelent ez önnek?

– Tizennegyedik éve dolgozom a kecskeméti polgármesteri hivatalban, az évek során ügyintézői pozícióból a jegyzőségig jutottam. Nagyon fontosnak tartom a pályám szempontjából, hogy minden egyes munkafolyamatot, amit a különböző szinteken meg lehet tanulni, megtanultam. Sok hasznos információt jelent ez a hivatal vezetésének mindennapjai során. Ezért a tudásért is hálás vagyok a vezetőimnek. Az pedig, hogy hivatali berkeken belül a városért dolgozhatok, számomra nagy örömet jelent. Szeretem Kecskemétet, szeretek itt lakni, jó érzéssel tölt el, ha tudok segíteni a helyi embereknek.

– Mennyire tervez önálló pólusként megnyilvánulni a várost érintő dolgokban? Úgy értem, láthatjuk-e majd a médiában közérdekű információkkal?

– A jegyző a hivatal embere, nem minősül közszereplőnek, így nem is tervezem a részvételt különböző sajtóeseményeken; nem állok a reflektorfénybe. A jegyző feladata alapvetően az önkormányzat működése során a törvényesség biztosítása. Szakmai elem, aki a polgármestert, illetve a képviselő-testületet felvilágosítja a törvényes keretekről egy-egy döntés meghozatalánál. Illetve nagyon fontos feladata, hogy választások alkalmával a helyi választási iroda vezetőjeként lebonyolítja az eseményeket. Emellett különböző törvények vagy kormányrendeletek felhatalmazása alapján más-más hatósági szerepköröket is be kell töltenie – igazából a jegyző ebből a szempontból egyfajta „mindenes” szerepkört tölt be.

Azonban akadnak olyan alkalmak, amikor a hivatalvezetőnek mégis nyilvánosság elé kell lépnie. Ilyen például a jövőre esedékes népszámlálás, illetve az országgyűlési választások időszaka. Ezen országos események helyi felelőseként tájékoztatni kell a lakosságot – illetve a feladat ellátásában résztvevőket – a legfontosabb információkról. Mindenféleképpen tervezem, hogy az ide kapcsolódó fontos információk közlésében a nyitott, megfelelő kommunikáció útját járom majd.

– Még ide kapcsolódva: hogyan áll hozzá a sokszor nehezen érthető hivatalos közleményekhez, melyeket – valljuk be – mindenki jól ismer a magyar adminisztratív szférából?

– Úgy gondolom, ezeket a közleményeket viszonylag kevesen olvassák, és még kevesebben értik. Úgyhogy, terveink szerint – igazodva az emberek kommunikációs igényeihez –, a közösségi média sokkal hatékonyabb közlési formáit is bevonjuk a tájékoztatásba. Tervezzük, hogy a városháza Facebook-oldalán hatékonyabb, rövid, tömör információkkal jelenünk meg. Olyanokkal, melyek a mindennapi ügyintézésben fontos támpontot adhatnak a lakosságnak. Ez azért is fontos, mert visszajelzések alapján azt látjuk, hogy amíg a városháza honlapján sokan nem találnak meg egy-egy fontos információt, addig egy Facebook-bejegyzést akár több ezren is megoszthatnak egymás között. Innen pedig egy kattintással eljuthatunk honlapunk részletesebb információihoz.

– Milyen tervekkel vágott bele új feladatába?

– A hivatal működésében minden, ami jó, az természetesen működik majd tovább. Az ügyek intézésében eddig megszerzett tapasztalatokat gyümölcsöztetni szeretném. Az biztos, hogy nyitnunk kell a lakosság felé; a kommunikációs csatornák bővítésén túl az ügyfélbarát közigazgatást is a lehető legtöbb eszközzel segítenünk kell.

Az elmúlt években az e-ügyintézés fejlődésével nagyot léptünk előre, majd a pandémia rámutatott arra, hogy adott esetben a személyes kommunikációt telefonnal kell kiváltani. Ezért most a leggyorsabb és legkonkrétabb tervem egy kontaktcenter, egy ügyfélkapcsolati központ létrehozása. Ez egy komplex ügyfél-tájékoztatási és ügyfélirányítási rendszer, elsősorban telefonos kapcsolattartást jelent. Ennek használatával az ügyfél könnyen eligazodik a hivatali rendszerben, még ha a kezdeti tapogatódzás során nem is tudja, hogy mit kell kezdeni egy üggyel, hogy egyáltalán melyik hivatal vagy hatóság az illetékes a megoldásra. Emellett ez egy rendkívül jó eszköz arra is, hogy kicsit közelítsük az ügyfelekhez a közigazgatást, hiszen a visszajelzések alapján nagyon sokan tartanak a hivatali ügyintézéstől. Nem tudják, kit kell keresni, nem tudják, hogyan kell az ügyet intézni – szinte kimondhatjuk, hogy félnek bejönni a hivatalba, vagy felvenni a telefont és érdeklődni a teendőket illetően. A sikertelenségtől félnek, hogy nem fogják jól csinálni, hogy nem kapják meg a szükséges tájékoztatást, vagy hogy ide-oda irányítják őket… Ezeket az ügyeket szeretnénk jobban kiszűrni, elérni, hogy a lakosság is jobban lássa, hogy mi szeretnénk az igényeiket minél jobban kiszolgálni.

– Sokan szeretik a kényelmesebb online ügyintézést, de mások, talán az idősebbek pedig akkor érzik komfortosan magukat, ha személyesen beszélhetnek egy ügyintézővel. Hogyan látja, ebben hogy áll Kecskemét?

– Pontos százalékot nem tudok mondani az elektronikus ügyintézés keretében bonyolított ügyek arányával kapcsolatban, de az biztos, hogy egyre inkább bővül. Főleg a fiatalabb korosztály és az egyéni vállalkozók nagyon magabiztosan mozognak ezen a területen. Ez gyakorlatilag megkönnyíti a mi életünket is, hiszen nem postán, hanem elektronikus rendszeren át jön be az anyag, az ügyfél minden kapcsolattartási és minden más fontosabb adatával egyetemben, ráadásul beazonosítható módon. Hálásak is vagyunk az ügyfeleknek, ha az e-ügyintézési módokat választják. Egyébként a telefonos ügyintézést is sokan veszik igénybe. Jelentős arányban az idősebb korosztály tartozik ebbe a körbe, vannak olyanok is közöttük, akik szinte csak egy jó szóra, egy beszélgetésre vágynak, nem is annyira a probléma megoldása miatt telefonálnak. Ezért is találtuk fontosnak, hogy olyan embereket válogassunk be a kontaktcenter munkatársai közé, akik profi ügyfelesként, felkészülten állnak a különböző kommunikációs szituációk elé, és tudnak segítséget, adott esetben akár támaszt nyújtani a betelefonálóknak.

– Ahogy ön is említette, sok embernek Magyarországon a hivatali ügyintézésről a „körmagyar”, a bürokrácia, ne adj’ isten a megalázó helyzetek jutnak eszébe. Az ön által vezetett szervezetben tartanak-e ügyfélkezelési tréningeket?

– Esetünkben eddig az ügyfélszolgálati kollégáknak nem volt konkrét képzése. Egymástól tudták ellesni azokat a mesterfogásokat, amit később hasznosítani tudtak. Erre a kérdésre mostantól tudatosabb, a mai kor kihívásainak megfelelőbb választ szeretnénk adni. Különböző helyi képzéseket tervezünk, amelyek hatékonyan szolgálják majd a kollégák kiképzését, hogy felkészülten tudják majd képviselni a polgármesteri hivatal „hangját” az ügyfelek előtt.

– Milyen állapotban van most a polgármesteri hivatal személyi állomány, infrastruktúra tekintetében?

– Infrastrukturálisan jó a helyzet, a Városháza-beruházásnak köszönhetően reményeink szerint már a jövő évben megszépülve tudjuk majd fogadni ismét az ügyfeleinket, partnereinket, ami örömmel tölt el bennünket. Nyilván a berendezési tárgyak esetében még tudunk fejlődni, de nem állunk rosszul. Jelen pillanatban azonban a kapacitásainkat még a pandémiás védekezés köti le. Ezért a veszélyhelyzet végéig bármilyen típusú belső beruházást rangsorolni kell, a védekezés érdekeinek megfelelően.

A személyi állománnyal összefüggésben elmondhatjuk, hogy nagyon jó a csapat itt, a házon belül. Rendelkezésünkre áll egy nagyon érdekes kutatás: az Integrált Településfejlesztési Stratégiával – amely az elkövetkező, közel hét év kecskeméti fejlődését mozdítaná elő – összefüggésben felmérést végeztek a polgármesteri hivatal dolgozói között. Az általuk felvázolt  prioritások között kiemelt helyen szerepelt a szakmai továbbképzés lehetősége. Ez megerősített abban, hogy a humánerőforrás belső fejlesztésére is nagy hangsúlyt kell majd fektetnünk, hiszen az igény hangsúlyosan megfogalmazódott a kollégák részéről.

– Értékelik-e az ügyfélszolgálatok munkáját?

– Korábban mértük. Most a pandémia miatt az ügyfélszolgálatot tavaly március óta – kisebb megszakítással – szüneteltetnünk kellett, így az utóbbi időszakban természetesen nem volt mit vizsgálnunk. Azonban mindenképpen szeretnénk az ügyfél-elégedettséget nyomon követni, így a kontaktcenternek az alapgondolatában is szerepel, hogy már az első telefonhívástól kezdődően megkérdeznénk az ügyféltől ügye lezárulásának végén, hogy mennyire volt elégedett a kapott szolgáltatással. Ez az első lépéstől az utolsóig teljes rálátást biztosít majd a folyamatra.

– Lakosságról beszéltünk, mi a helyzet a vállalkozókkal – kapcsolatukkal a várossal, az adózási morállal stb.? Ebben a szegmensben van-e valamilyen fejlődési lehetőség?

– Az adózói morál elég jó Kecskeméten, ami nem is kimondottan adóügyi kérdés, hanem a városvezetés pozitív hozzáállása a vállalkozásokhoz. Elég jó a kapcsolattartás a polgármester asszonynak, valamint a kereskedelmi és iparkamarát is vezető alpolgármester úrnak köszönhetően is.

Amiben egy picit fejlődnünk kell szerintem – de ennek a lépéseit is tervezzük már –, hogy az adójogszabályok bonyolultabbá válásával érthetőbbé kellene tenni a tájékoztatási rendszert. Mindannyian tudjuk, hogy amikor kimegy egy jogszabály, első körben értelmezni kell – nagyon nehéz megmondani első látásra, hogy az mit is takar. Még nehezebb úgy megfogalmazni, hogy az adóügyekben, államigazgatásban nem jártas állampolgár is megértse. Részükre is közérthető információt szeretnénk adni, a leghatékonyabb információs csatornákon keresztül. Ezért jutott eszünkbe a városháza Facebook-oldala, hiszen azt mutatják a felmérések, hogy a közösségi médiában nagyobb a hírolvasás és -megosztás, mint a városháza honlapján keresztül. Ezen a módon tudnánk majd szerintem a vállalkozásoknak is segíteni a friss, közérdekű adatokhoz, információkhoz való hozzáférésben.

– És végül, mi az „ars poeticája”, vezérelve a jegyzői poszt betöltésében?

– Jegyzőnek lenni szolgálat. Közszolgálat. Nem hatalom kérdése, hanem ha valaki a köz érdekében akar eljárni, akkor nyilván a pártatlanság az elsődleges szempontja. Emellett az ügyintézési folyamatok hatékonyságának, továbbá az egységes és helyes jogértelmezésnek a biztosítása.

Nagyon fontos számomra a vezetői stílus kérdése. Nekem jegyzőként nem abban kell kiemelkednem, hogy a legjobban tudom a szakmai ügyek megoldását, hanem képesnek kell lennem a kollégákat abban segíteni, hogy ők a saját szakmai területükön a lehető leghatékonyabban tudjanak dolgozni. Részemről a támogató vezetés lesz az a plusz, amit munkájukhoz hozzá tudok majd tenni. Az a fő „ars poeticám”, hogy nem a főnökük, hanem a vezetőjük akarok lenni, egy olyan jó kolléga, aki az ügyes bajos dolgaikban segítséget tud nyújtani számukra.